Si algo tengo claro desde hace algún tiempo hasta ahora es que no voy a permitir que ningún cliente me pase por encima. Es así. Prefiero perder dinero. Los clientes tóxicos no son para mi. Cuando ves que tu trabajo es valorado por el 99% de la gente que paga por él, hace que tú mismo te valores aún más y te da más fuerza para decir que NO. Esta es la teoría, que parece clara, pero vamos a ver como sé que estoy ante un cliente tóxico. Y hay muchas pistas que lo delatan. A ver si alguna os suena 😉.
Este es el primero de los artículos que iré escribiendo relativos a mi día a día como autónomo llevando mi propio negocio.
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¿Cómo reconocer a un cliente tóxico?
Si tuviese que hacer un retrato robot de un cliente tóxico cumple totalmente las características que te contaré en los siguientes puntos. Pero si queremos resumirlo en un eslogan diríamos: «Es el cliente que se quiere HACER el especial, sin serlo».
Se salta las vías de comunicación
Si tú pones una página de pedidos, él querrá hacerlos por Whatsapp. Si le dices que prefieres hablar por mail, él te mandará mensajes por Twitter. Al final esta es su estrategia para demostrarte su poder, sacándote de tu zona de confort. Si pudiera se plantaría en tu casa a la hora de la siesta. Pero no, tú mandas 😡.
Si fuera un comercial al uso probablemente tragaría, ¡qué remedio!. Pero no quiero alcanzar sólo una libertad financiera, necesito trabajar a gusto. En cuanto noto que el cliente quiere hacerse el especial, lo desecho. Pero antes de ponerle la etiqueta de cliente tóxico, vamos a ver el resto de rasgos identificativos de los clientes tóxicos.
Regatea más de la cuenta
Puede que con el párrafo anterior te hayas quedado con la idea de «Jaime Bermejo es un prepotente». Pero no. En el 100% de los casos este tipo de clientes, cae también en este fallo. Y es el de regatear de más. Entiéndeme, estoy encantado cuando alguien me viene y me dice, «oye Jaime, que es que tú ofertas en la web 300 enlaces y yo necesito 1000, pero querría que me hagas precio». Normal y entendible. Eso es una relación win-win. Ganamos los dos 😁.
Siempre estoy abierto a negociar. Pero siempre hay alguien que te dice: «Es que en el futuro te voy a pedir más pero ahora quiero 17 enlaces solamente. Pero para esos 17 enlaces hazme precio como si te pidiese 100 al mes desde hace un año». ¡Y se quedan tan anchos!. Somos profesionales y si tú no me conoces y quieres probar el servicio, es barato, contrata un pack de 10 enlaces y verás como trabajo. ¡Es así de fácil!. Pero si ni tú me conoces ni yo te conozco no esperes que te ponga la alfombra roja y te «regale» mi trabajo. Es lo que hay.
Se nota que no es profesional, aunque «va de gurú»
Se nota a la legua. No hablo de que tengas una empresa, ni siquiera que estés dado de alta. He tenido clientes con webs de gran tráfico, que se ve que controlan un montón, pero que no se las dan de nada. En cambio te viene el típico «trajeado de agencia» y empiezas a ver que es un auténtico analfabeto tecnológico, te pasa un excel sin sentido ninguno para un servicio que no necesita de esos tecnicismos.
Yo hago enlaces manuales con muchísimo esmero, como un artesano. Pero son en sitios en que cualquiera puede hacerlos (gratuitos). El poder de mis enlaces viene de hacerlos de manera constante a lo largo del tiempo y en grandes cantidades. Hacerte uno sólo a una web, no te valdrá de gran cosa. Y si no lo sabes, es que no eres profesional, mi nicho está en el B2B (business to business), más que en el B2C (business to consumer). Si no eres un experto, no eres mi cliente potencial. Tienes que ser capaz de saber la diferencia entre un enlace en «El País» o en «Forobeta».
Te vuelve loco
Esto va un poco del hilo del punto anterior, intentando dárselas de «gurú» enseña sus propias carencias. Ha escuchado a Romuald Fons su nueva estrategia «mega estrategia turbo cluster anidado de los siete sellos de Google» y la quiere implementar en una web con tres artículos con faltas de ortografía. Y te da una lista con 222 anchors para hacer 20 enlaces… 🤓 Denota claramente que no tiene ni idea de lo que quiere y como aceptes tus condiciones estás perdido, porque has entrado en su mundo de locura.
No te deja trabajar
¡Vale! Me habéis pillado. En alguna ocasión he tenido que lidiar con alguno. Me pilló en un día bajo, y pasó mis filtros 😭. De repente empiezan a llegar mensajes suyos (cuando dejaste claro el día de entrega del trabajo) exigiéndote saber como va la cosa y pidiéndote hacer cambios de última hora, que te obligan a cambiar lo ya realizado. ¡Bingo! Es un cliente tóxido, lo acabas de confirmar. Ha pasado de ser un cliente más, que ha pagado por unas horas de tu trabajo, a querer convertirse en un jefe que te maneja las 24 horas del día… ¡Tienes un problema! ¡Has cobrado y ahora tienes un cliente tóxico! 😱 A continuación te voy a decir lo que yo hago, sé que te va a escocer y no te va a gustar nada de nada.
¿Cómo liberarte de un cliente tóxico?
Devuélvele el dinero. Así de fácil. En esto, yo soy mi jefe y prefiero dedicar mi tiempo a trabajar en lo que me gusta y no aguantar tonterías. Puede que pierdas alguna hora de trabajo, pero recuperarás las que ibas a dedicarle. Yo lo veo como un «recomprar mi tiempo«. No me bajo al barro de regatear con él «es que he trabajado para ti 2 horas y te las voy a descontar de la devolución». No. 100% de reembolso. Digamos que sigo la política Amazon de devoluciones 😎. No sólo te quedas con el producto (el tiempo que ya he invertido en ti o los enlaces creados) sino que además te devuelvo todo tu dinero. Tú te quedas con la sensación de haberte llevado algo «gratis» (que además es una sensación que enorgullece al cliente tóxico) y yo con quitarme un peso de encima.
Esta estrategia sé que es dura. Pierdes dinero. Pero consigues dejar a un no-cliente satisfecho. No podrá hablar mal de ti en ningún caso. Tú has dado más que él. ¡Y que le vaya bien!
Conclusiones
Aunque parezca crítico, estoy encantado de mis clientes 😍 (los adoro). En mi nueva experiencia laboral por cuenta ajena habré lidiado en los últimos meses con más de 100 clientes, y puedo decir que con el 99% de ellos da gusto trabajar. Son gente profesional, te dan unas directrices y te dejan tu espacio para hacerlo bien. Eso es lo que busco, ni más ni menos. Y por suerte es lo que estoy encontrando dentro del mundo de los webmasters, bloggers y SEO (que al final son mis clientes potenciales). Pero incluso para mi mismo no está de más dejar plasmado en esta bitácora personal esos rasgos característicos que identifican a los clientes tóxicos. Para repasarla cuando dude 🤔.